“异地公积金可以贷款吗？”9月4日，凯里市民杨先生通过黔东南州住房公积金助手“小金”轻松获取了答案。“就像有真人在详细讲解，还能语音或打字提问，在家就能随时问，太方便了！”杨先生说。

  “小金”是黔东南州住房公积金管理中心推出的行业首个基于真人员工形象定制的AI数字人客服。该客服运用人工智能技术，不仅外表亲切，而且口语表达能力与真人无异。通过将“小金”嵌入官方微信公众号，实现了手机等移动端的“一键即达”“全天候”咨询服务，有效缓解了群众咨询排队等待的问题。同时，“小金”依托智能知识库和全链条问题处置机制，能做到政策咨询“百问百答”，疑难问题“事事回应、件件落实”。

  管理中心相关负责人介绍，将热门咨询纳入“小金”的“热点问题”列表，群众可快速定位并获取准确答案。据统计，通过此功能一次性解决咨询达5612人次，群众简单诉求实现“秒级”响应。

  自2024年8月上线运行一年来，“小金”共接待咨询2.6万人次，咨询对话12.4万余人次，占各渠道总咨询量的71%，成为政策咨询主渠道。AI数字客服咨询解答率由最初的73.97%上升为85.08%，其中单月最高解答率为87.49%，单日最高解答率为100%。

  同时，根据群众热点关切，黔东南州住房公积金管理中心全面优化升级公积金便民服务渠道，住房公积金网上业务可办事项由28项拓展至73项，超20万缴存人、5600余家缴存单位通过互联网端办理住房公积金业务，互联网注册使用率达97.27%。（记者 陈丹）