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创建“人民满意窗口” 积极回应群众关切 观山湖区信访局全力推进信访工作提质增效

2021-01-27 18:01:56  来源: 观山湖区融媒体中心

  2020年,观山湖区信访局坚持以人民为中心导向,以创建“人民满意窗口”为抓手,按照基础设施规范化、基础业务规范化、队伍建设规范化的要求开展创建工作,全力促进信访工作提质增效。全年累计接待上访群众541批次、4810人次,各级窗口登记件群众的参评率和满意度均达100%,年内省市交办全部案件办结,办结率为100%。

登记分流接访窗口

  建强基础设施 打造有温度的信访大厅

  走进观山湖区信访大厅,安检区、登记分流区、候访区、接待区,各功能区域划分明确、区域信息完善,标识清晰。在接访分流台,两个窗口位置分别安装了分屏显示器,由信访局工作人员操作同频显示系统,方便来访群众知晓信访事项录入内容,做到工作内容公开透明,让群众放心。

  “来信访大厅上访,在接访窗口的屏幕上就能看到工作人员逐一详细地录入我的诉求,让我觉得自己的诉求是实实在在被关注和处理的。”前来反映诉求的赵女士说,“这样透明的处理方式让人放心、安心。”

来访人员在接访窗口反映诉求

  据了解,为全力创建“人民满意窗口”,2020年,观山湖区信访局从年度预算中调整20余万元,增设了电脑、LED显示屏、打印机等设备,以及雨伞、老花镜等便民利民设施。并在信访大厅正门右侧特别打造了无障碍通道并设置通道扶手,切实为来访群众提供便利。在接访大厅基础设施升级换代的同时,区信访局还进一步加强人员内部规章制度完善,制定并公示了《接访守则》《接访工作“十五个环节”规范》《矛盾纠纷调处原则及纪律》等,切实从言行、礼节等方面规范大厅窗口接访工作。

  观山湖区信访局还注重积极引导群众通过“数智信访”“社会和云”等网络渠道反映诉求。“通过积极的宣传引导,越来越多的来访群众开始使用网上信访平台反映诉求,对于实地反映诉求的群众,我们也全力开展好线下接访工作,做到“两条腿”走路,最大限度为上访群众解决问题。”区信访局接访大厅工作人员王伟介绍说,2020年,全区共收到网上投诉案件882批次1610人次,批次同比上升76.4%,按照有关规定,案件经过研判分析后,已转入相关职能部门,由信访部门根据信访条例规定的时限和标准进行促办、督办,在时限内的案件已全部办结,真正实现“群众少跑腿、数据多跑路”。

梁先祥正在梳理收到的上访诉求

  合“力”参与调处 提供更专业的信访服务

  在区信访局有一个特殊的工作室——老梁工作室。工作室里的“老梁”既不是信访局内部干部,也不是专业律师,但他在信访工作中却起着重要的作用,这里的人们都亲切地叫他“梁老师”。

  “老梁”名叫梁先祥,今年65岁的他,曾在基层信访维稳办、群工部工作,因为有着20多年的基层信访工作经验,2016年退休后被返聘到了观山湖区信访局,主要配合接访大厅协调处置信访案件,具体针对征地、拆迁、安置等遗留棘手问题开展工作。2019年,区信访局以他的名字命名的“老梁工作室”正式挂牌成立,搭建起和群众沟通互动的桥梁和平台,协助处理各项信访事项。

  “这件事情你慢慢听我说,你是来解决问题的,你的合理诉求我们会帮你解决……”初见梁老师时,他正在耐心地和来访群众沟通,详细了解他们的诉求。“本身我很热爱这份工作,只要身体健康,能发挥余热,控制矛盾不激化,给老百姓解决问题困难,就是我工作的出发点。”梁先祥说,2020年,他累计协调处理了群众集体上访和有关突发事件、化解群众合理诉求等101批次554人次,组织调解35次,成功化解疑难信访案件7件。

  成立“老梁工作室”、返聘基层信访经验丰富的老干部参与信访案件调处,是观山湖区信访局创新平台引导社会力量参与信访调处的一个缩影。除此之外,2020年,区信访局还采取购买服务方式,聘请第三方律师机构到信访大厅接访,向信访群众提供常态化信访法律咨询服务,引导涉法涉诉类信访案件进入司法渠道解决,全年共提供法律咨询服务达263件507人次,成功将涉法涉诉类案件引入司法途径11件;同时设立区信访矛盾纠纷人民调解委员会、人民调解工作室,建立了司法行政机关、信访工作机构人民调解组织,实现了有权处理的行政机关各司其职以及相互配合的调处化解机制,着力提供更加高效的信访服务。

区信访局工作人员参加培训

  提升服务能力 建设导热性强的信访队伍

  创建人民满意窗口,接待、接访是关键。“一声问候、一张笑脸、一杯热茶、一片热心、一份记载、一份祝福”的“六个一”标准,是区信访局对信访群众接谈员、接访员提出的具体要求。

  工作中,区信访局明确了3名接访专员和1名接访文书及其工作职责,把接访工作内容细分到每个接访员手中,具体要求各接访员在面对来访群众时,要做好信息登记、解释条例政策、填报平台信息、转送、交办等工作。同时把接访专员纳入《观山湖区信访局岗位职责要点和底线清单》管理范围,要求接访专员严格按照相关要求,管理信访系统,管好数据、严格按规定统计、报送信访数据,保障接访工作的有序进行,确保来访群众的上诉能最快反映解决。

信访局与相关单位联合开展“送法律、送政策、送服务进工地”活动

  此外,该局积极开展岗位培训,强化信访干部的思想政治教育和业务水平教育,采用跟岗学习和换岗锻炼的模式,派出2名人员分别到省、市信访部门跟岗学习、顶岗锻炼,3名科(室)负责人换岗锻炼,快速提升信访工作能力;并采取办信室“一对一”辅导、邀请市局专业处室集中授课等方式,对有关职能部门、镇(街道)从事信访工作、或办信能力较弱的具体工作人员进行针对性培训,使其业务能力进一步得到提升。

  值得一提的是,区信访局在创建中加大前置服务意识,瞄准构建“为民服务大整合、法律服务零距离、治安防线大前移、信访服务大前置”的新时代社会治理格局作创新尝试,联合区相关部门开展“送法律、送政策、送服务进工地”活动,将服务“摊点”摆到企业、农民工身边,现场发放宣传资料近500份,解答和处理了40余名农民工咨询的问题,解决了10余名农民工工资少发、欠发问题,进一步提升了服务群众的意识,有效促进了作风转变和工作提质提效。(骆娅)

[责任编辑: 刘菲]

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