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贵州省工商局省消协发布2016年消费维权十大典型案例

2017-03-15 09:04:38  来源: 新华网

    新华网贵阳3月15日电 3月14日,贵州省工商局、贵州省消费者协会联合发布2016年消费维权十大典型案例。

    案例一:旅游被诱导消费案

    【案情简介】湖北游客王女士于2016年6月9日参加贵阳某旅行社到黄果树景区旅游,在游览景区的路上被旅行社的工作人员带到旅行社指定的珠宝购物点消费。消费者用61007元购买12个和田玉的生肖、和田玉的龙凤挂件、1条翡翠项链。消费者回到酒店后对购买的珠宝质量不满意,要求商家全额退款,请求工商部门帮助。安顺市镇宁县市场监管局接到投诉后,立即赶赴被诉珠宝店现场,由于当事人不能到达现场,镇宁自治县市场监管局工作人员与该珠宝店负责人,采用电话沟通方式联系投诉当事人王女士,进行了三方电话沟通协调,并达成一致意见,该珠宝店同意全额退款,满足了投诉人诉求。为表示感激之意,消费者王女士专门为镇宁县市场监管局邮寄了一面锦旗。

    【案情评析】该案例中,消费者通过向监管部门举报来维护自身的合法权益,监管部门通过调解的形式使双方达成一致意见,使问题得到解决,从而维护消费者的合法权益。新《旅行社条例》第五十九条规定“有欺骗、胁迫旅游者购物的情况。旅游行政管理部门或者工商行政管理部门给予相应的行政处罚。我们在此提醒消费者在跟团旅游过程中如果遭遇强迫购物、购买到假冒伪劣商品的情况,有权就其所购物品向监管部门举报、投诉,积极维权。消费者举报和投诉时,应出示购物发票相关证据,更利于事后维权。

    案例二:定制衣橱没有注明家具材质

    家具沾水脱皮又开裂

    【案情简介】消费者王女士称:2016年5月15日,王女士在家具设计师的陪同下,到贵阳市南明区某品牌商户购买整体衣橱,要求衣橱材质为“实木”。8月,经营者为王女士安装好定制的整体衣橱。由于王女士的房子还在装修期间,王女士没有使用。过了近一月,发现整体衣橱有3处开裂脱皮的现象,开裂的地方,看见的板材呈现为颗粒粉末状,明显不是当初在订购整体衣橱时所要求的“实木”材质。王女士找商家理论,要求退货并赔偿损失,遭到经营者的拒绝。9月1日,消费者王女士到省消协投诉,请求帮助。接到消费者王女士的投诉,经省消协工作人员调查核实,王女士投诉情况属实。省消协工作人员组织经营者和消费者进行调解。经营者强调:“1、衣橱不能用水泡;2、在与王女士签定的合同上也没有写明衣橱的材质;3、提供的衣橱采用的是实木颗粒板。”消费者强调:“1、被水泡的地方,是由于水杯打翻,衣橱表面的水已经擦干净,衣橱板材的接缝处也擦不到;2、订购整体衣橱的时候,已要求整体衣橱的材质为实木。”经营者和消费者各执一词。经省消协工作人员耐心的讲解相关法律法规,实木颗粒板与实木的区别和签定合同上应该明确整体衣橱的材质等,经营者同意为消费者王女士拆除已安装的全部定制衣橱,并全部退还消费者王女士整体衣橱货款60975元。

    【案例评析】该案例中经营者侵犯了消费者的知情权。依据我国《消费者权益保护法》第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”另外,《消法》第二十条和第二十三条也对经营者的义务提出要求。第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该经营者混淆实木与实木颗粒板的概念,没有明确告知消费者定制衣橱的实际材质,也不能对该耐用商品(整体衣橱)的瑕疵(脱皮开裂)进行举证,经营者应该为消费者退货退款。我们提醒消费者在购买家具签订购买合同时,应该明确要求在其合同上,写明所购买家具的材质、型号、价格、安装时间等重要信息,以便在发生消费纠纷时更好的维护自身权益。

    案例三:买奥迪汽车遭遇多车共用一张合格证

    消费者无法办理车辆上牌

    【案情简介】消费者罗先生称:2015年10月30日在黔西南州兴仁县某汽车有限公司购买了一辆奥迪牌A6L型轿车,价格349800元,取车之后,商家没有提供该车的合格证。2016年7月,商家把该车的合格证交付消费者,于是消费者拿着该车的合格证去落户上车牌,却被相关行政部门告知该车已经落户了,现在消费者所购买的车辆无法落户。于是消费者罗先生找到商家协商,商家一再推诿,一直没有解决。消费者罗某投诉至兴仁县消协。兴仁县消费者协会真武山分会接此投诉后,经调查核实,并组织经营者和消费者双方在真武山分局办公室,对消费者罗某所购买的车辆无法落户所产生的纠纷进行调解,经调解,消费者罗先生与经营者某汽车销售有限责任公司达成如下协议:一、由经营者贵州某汽车销售有限责任公司派人协助消费者罗先生向奥迪生产厂家进行协商;二、经协商经营者(奥迪生产厂方)同意退还该车全款(人民币349800.00元);三、经营者出具相关证明给消费者罗先生,并向税务部门申请退还该车购置税;四、经营者贵州某汽车销售有限责任公司协助消费者罗先生向保险公司申请退还该车保险款。

    【案例评析】该案例中经营者侵犯了消费者的知情权。依据我国《消费者权益保护法》第八条“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中,兴仁县某汽车有限公司不提供汽车合格证,导致消费者不能上车牌,该公司之后虽提供的汽车合格证,又被相关行政部门告知,该合格证已经使用,不能再用。汽车销售商销售的汽车却没有合格证,兴仁县某汽车有限公司不提供车辆合格证的行为侵犯了消费者的知情权。我们提醒消费者在购买汽车时应要求汽车销售商出示汽车的相关重要材料,积极行使知情权。

    案例四:新家装修墙面开裂 美好生活添烦心

    【案情简介】消费者吴某称:2015年5月,与贵阳市某装饰公司签订新房装修合同,金额:150050.00元。至2016年3月装修的新房出现墙面开裂起泡、门窗装修粗糙开裂、卫生间漏水、未按合同装修等情况,与经营者协商无果。于2016年5月23日到省消协投诉。省消协接到投诉后,立即进行调查核实,经组织经营者和消费者协商达成如下协议:1、消费者家装中出现的瑕疵,某家装公司为消费者修复;2、对未按合同装修的争议点,某装饰公司积极安排工作人员进行整修。

    【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。该经营者应该对装修的瑕疵进行举证责任,如果不能举证,就应该对相关瑕疵进行修复和赔偿。贵州省消费者协会提示:1、消费者要选择有资质口碑好的家装公司,不要贪图便宜找没有资质的家装“游击队”;2、与家装公司签订预售合同,如果要缴纳预售金,一定要细问是否能退,避免造成损失;3、根据自己的实际需求,要仔细阅读合同的条款,并对装修材料的品牌、数量、材质等要素,要仔细审阅;4、对于家装电线、水管、墙身开裂起泡等售后服务要密切关注,要明确相关质保与维修时限。

    案例五:普通商品印刷品广告案

    【案件简介】2016年2月3日,毕节市金沙县市场监管局执法人员在市场巡查过程中,收到由金沙县某电脑销售有限责任公司职工散发的宣传单,内容显示有“联想(Lenovo)品牌系列电脑空降金沙,优惠幅度即将引发巨大轰动,我们的联想电脑比戴尔、华硕、宏碁、惠普速度更快、性能更优!抢购时间:2016年2月1日—3月1日”等字样。经查实,该公司于2009年11月30日申请注册登记后,一直从事电脑及电脑耗材、办公设备销售。临近春节,当事人为了增加企业知名度以及联想品牌电脑产品销售量,于2016年1月底,让公司职工设计并印制产品宣传单,在全县范围内发放,一共印制1000份。该宣传单印制“我们的联想电脑比戴尔、华硕、宏碁、惠普速度更快、性能更优!”等字样,该内容基于不存在的产品对比结果,擅自谎称自己的商品在性能、速度方面优于少数特定竞争者,其行为出于主观竞争的目的,以贬低其他经营者的商品来直接推销自己的商品。当事人的行为违反《中华人民共和国广告法》第十三条“广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务”的规定。我局根据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款“有下列行为之一的,由工商行政管理部门责令停止发布广告,对广告主处十万元以下的罚款:(四)违反本法第十三条规定,广告贬低其他生产经营者的商品或者服务的;……”的规定,对当事人作出罚款人民币肆万(40000.00)元的决定。

    【案件评析】2015年9月1日,新《广告法》修订正式实施,对于广大消费者来说,肯定是一件利好的事,目的是让消费者在看到广告二字时,联想起的不是虚假和欺骗,而是实实在在、真真切切的服务。消费者对广告的感知力及对商家的影响力足以倾覆一家公司,为了发展,也为了公平,各行业的广告行为必须进行规范,才能让消费者合法权益不受侵害,让竞争者不越雷池,让市场更加繁荣。

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[责任编辑: 邓娴]

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