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贵州:痛点倒逼旅游企业加速补短板

2016-06-06 08:40:04  来源: 贵州日报

游客要“井喷”投诉不能“泉涌”

痛点倒逼旅游企业加速补短板

雷山西江苗寨游客爆满。潘国雄 摄

贵州省旅游发展委员会官方微信二维码。

    随着贵州旅游市场进入夏季旺季,全省旅游行业加快深入推进“文明在行动·满意在贵州”活动。6月1日,贵州省中国青年旅行社有限公司总经理朱曦底气十足地向记者介绍:“贵州青旅一直坚持收集客人意见表,将游客反馈的痛点作为公司改进的方向。”

    朱曦亮出了青旅公司内部统计数据:2015年,青旅公司游客投诉率低于10%。

    “其中只有1%是对公司导游的投诉,其余的则集中在餐饮、住宿、车队、景区和厕所方面。”对于这个统计结果,朱曦既满意又无奈。

    满意的是,投诉中只有1%是直接针对贵州青旅服务质量的。无奈的是,“其他方面的投诉虽然不是青旅的直接过错,但却是青旅产品链条上不可缺少的一环,直接影响青旅的旅游产品和品牌信誉。” 朱曦坦言,如何降低这部分投诉率,贵州青旅一直苦于拿不出治根之法。

    2014年,贵州青旅内部统计当年游客投诉率为7%。2015年,这一数据上升到10%。旅行社认真分析得出结论:2014年底,贵广高铁开通后,“井喷式”涌入的游客让未做好接待准备的贵州青旅措手不及。

    “2014年,贵州青旅接待游客4万人。2015年,飙升到8.5万人,接待‘短板’顿时暴露出来。”

    贵州青旅的“痛点”,恰是贵州旅游产业“痛点”的缩影。

    天时地利人和兼备的贵州旅游产业,正朝着井喷式增长的目标阔步前行。然而,游客要“井喷”,投诉决不能“泉涌”。

    3月15日,贵州省旅游行业率先在全省启动“文明在行动·满意在贵州”活动,将坚持问题导向,以游客满意为目标,以游客最不满意的问题来倒逼问题解决。

    用我们的决心、信心、真心、诚心、精心、贴心,换取游客行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心,是“文明在行动·满意在贵州”的终极目标。

    “青旅一直在思考如何降低投诉率。”朱曦分析说,“2016年,青旅预计将接待游客10万人左右,投诉率则要控制在10%以下。”

    有了2015年的教训和经验,今年贵州青旅做足了准备工作,对导游的培训一直在加强,其中对400余名非签约持证储备导游的培训更是加大了力度。

    除了着重服务内容培训外,贵州青旅将导游文艺素养培训作为特色进行挖掘。

    “摄影团队来了,得有懂摄影的导游接待;喜欢歌舞的团队,就让有歌舞才艺的导游上;要是游客爱好历史,导游自然不能对贵州历史一无所知或一知半解。”这是青旅对导游进行特色培训的出发点。

    5月22日,贵阳观山湖公园举行一场迷你马拉松比赛,包括青旅职工在内的700余名选手参加比赛。

    “一共募集资金1.5万元,将全部捐给油榨社区作为公益基金使用。” 贵州青旅是贵阳油榨社区指定的微公益合作单位,朱曦介绍,微公益活动能让从业者谨记“人性本善”,对于文明旅游的开展大有助益。这样的活动以后只会多不会少。

    青旅的导游们对此有着不约而同地理解:“勿以善小而不为。只有自己成为一个有道德的人,才能将文明旅游践行到底。”

    与此同时,贵州青旅忙着采购旅游接待资源,尽快补齐旺季接待“短板”。

    “这一次资源采购,我们向精细化和特色化靠拢。”朱曦以住宿为例:“拿住来说,青旅几乎采购了省内所有的四星级、五星级酒店。但难保会不够,所以特色民宿和精品酒店也成了我们的备选。”

    “对于车队的投诉,贵州青旅会根据游客投诉建立‘黑名单’,慎用黑名单上的司机。”朱曦说这也是治标不治本。

    “旺季的时候,能找到司机就不错了,也只能将就着用。”朱曦将治本希望寄托在“文明在行动·满意在贵州”活动上——

    “与旅游车队之间的合作伙伴关系,让旅行社缺乏有效办法约束司机的不文明行为。但是这次大规模、全覆盖、深层次的‘文明在行动·满意在贵州’活动,警钟长鸣,必将大大规范和提升旅游车辆的服务质量。”

    “文明在行动·满意在贵州”活动在全省旅游行业启动,各景区随之开始“大排查”,找准“痛点”对症下药。

    从“厕所革命”到旅游法庭,从景区到行业,“文明在行动·满意在贵州”活动的触角延伸到各个角落,“游客为本,服务至诚”的行业核心价值观正在不断擦亮。(记者 周清 实习生 顾冰洁)

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[责任编辑: 刘昌馀]

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